子育ても、仕事も、挑戦も。自分らしくCS組織をつくるリーダーの歩み

私のこれまでのキャリアは少し変わっていて、20歳のときにパティシエとしてスタートしました。専門学校に2年間通い、その後、地元の洋菓子店に就職して3年ほど勤務しました。

パティシエの仕事は好きだったのですが、もっと世の中のことを知りたい・社会に貢献できる仕事にチャレンジしてみたいと考え、まずはビジネスの基礎である営業スキルを身につけたいと思い、営業職への転職を目指しました。

そして転職活動を行う中で、紹介会社の方から声をかけていただいたのをきっかけに、人材会社の営業としてビジネスのキャリアをスタートしました。

その後、派遣・人材紹介の営業を経験したのち、新規事業部門にジョインして営業として勤務する傍ら、新規事業のテストマーケの起案をしたり、超エンプラ顧客のプロジェクトに参加したりと、さまざまなことに取り組み、産休・育休合わせて5年ほど勤務しました。

そのように仕事をしていく中でビジネスの面白さにのめり込んでいき、徐々に次なるキャリアを考えるようになり、2度目の転職活動を経て2021年にベーシックに入社しました。

ベーシックを知ったのは登録していたエージェントから紹介していただいたことが始まりでしたが、当時の自分の転職軸にしていた

• 未経験でもマーケティングの領域の仕事ができる
• 顧客対応ができる
• 自社開発のプロダクトを持っている
• 子育てとも両立させながら好きなだけ働ける環境がある

という点にマッチしたのが、本格的に検討し始めたきっかけです。

最終的には、面接をしてくださった方々の人柄や社風・MVVにすごく惹かれるものがあり、とても悩みましたが他で進んでいた面接を断って入社を決めました。

カスタマーサクセスは、お客様の「ビジネスサクセス」と「ビジネスアウトカム」を実現するために伴走し、プロダクトだけでは埋めきれないギャップを補う役割だと捉えています。

そのために、プロダクト・開発・CSを含む関係者が連携して顧客をサクセスに導けるように、仕組みを整えてきました。

プロダクト側では、コンテンツの充実やガイド・メッセージの提示などで価値が届く導線をつくることを進め、ロー/テックなデリバリーの専任組織の立ち上げを通じて支援の抜け漏れを減らしています。

また、コミュニティの立ち上げを企画し、ベーシックが伝えきれない価値の伝播やノウハウの共有という新たな価値の創出にも取り組んできました。

▼ロー/テックの専任組織の取り組み詳細

同時に、お客様の「使いづらい」「こうしてほしい」といった声、いわゆるVoC（Voice of Customer）を丁寧に集めて社内へ共有し、改善につなげる仕組みも強化しました。

もともとCS組織として、お客様の声を必ず共有・反映できる仕組みはありましたが、それを軸にしつつ、より踏み込んで開発起案を行ったり、振り返りを通じて顧客の声を実現するところまで責任を持てる組織体制に変えてきました。

CS支援側についても、CSメンバーが学び合えるようナレッジを蓄積して可視化し、必要な情報が共有される状態を整えています。さらに、ヘルススコアの構築や、ヒアリングした目標・利用ツール・課題などをアカウントプランで見える化し、担当者の暗黙知にしないようフィードバックと共有を徹底することで、提案の質と再現性を高める運用にしています。

最もインパクトを残せた課題解決は、アップセル領域だと考えています。

私が入社した当時はSOLメニューはあったものの、アップセルの実績はあまりなく、積極的な提案がそこまでなされていませんでした。これが入社して最初に目をつけた課題です。

私は元々前職で新規営業をやっていた立場だったので、CSとして既存のお客様の対応をするようになって、とても提案のしやすい関係性に驚きました。それは以前の先輩方がしっかりと顧客に向き合って信頼を獲得していたからに他なりません。営業でいうところの「不安・不信・不要・不適」といった最初の壁はほとんどなく、顧客から相談をされる状態でした。

にもかかわらず、提案の型や誰をターゲットにするべきかという仕組みが無く、顧客の本当の意味でのサクセスに大きく貢献できる『提案』というチャンスを掴めずにいました。

そこで、まずは自分の担当顧客のリストを手元で作成し、どんな課題を持っているのかを整理したり、どんな切り口で顧客をセグメンテーションすれば提案の優先順位づけになり得るのかを考え、ひたすらPDCAを回しました。

▼当時の実際の整理内容。さまざまな切り口で情報を集め、自分の担当顧客でスモールに検証を回していた。

その結果、提案するべき顧客像やどのようなアプローチを線として行えば提案が通り、顧客の成果が出るのかといった筋が見えてきました。

それを元に、顧客管理システムの項目や仕組みの変更を起案し、組織全体で提案のために必要な情報が揃い、システムからリストを出せる状態を整えたり、提案の型となる資料FMTを作成したりして、現在の包括的な提案ができるCSへの土台を作ることができました。

▼このエピソードと関連する話は以下のnoteでも記載していますので、興味があればぜひ！

一番大事にしているのは、いわゆるポータブルスキルと呼ばれる「スタンス」の部分です。

たとえば、内省して学び続ける姿勢や、本当の意味でお客様のことを思い続ける姿勢ですね。こうした考え方は、折に触れていろいろな形で伝えるようにしています。

例え話で、「あなたを幸せにしてくれる人がいるならそちらへ行っていいよ」と言う恋人と、「絶対に自分が幸せにするから一緒にいてほしい」と言う恋人なら、どちらのほうが心を動かされるか、という話をしたこともあります。それくらいの情熱を持ってお客様のサクセスに向き合ってほしい、という意図です。

1on1や振り返りでも、この観点でフィードバックを重ね、スタンスが文化として根づくよう働きかけています。

▼CS独自で作成した指南書。ポータブルスキル水準に課題を感じ、取り組みました

もう一つは「仕組み」の作り方です。

すべてをがちがちに決めてしまうのではなく、メンバーが考えたり工夫したりできる余地を残すことを意識しています。ゴールは明確にしつつ、こちらに答えがあっても最初から提示せず、まずは自分で考えてもらう場を設ける。そうやって、主体的に工夫しながら仕事を進められる状態をつくりたいと考えています。

あとは情熱ですね。情熱を持って誠実に向き合うことを、何より大切にしています。

これはまだまだ伸び代がある領域で、自分自身の課題として捉えているという前提で聞いていただければと思います。環境という意味では、重要なことが3点あります。

1. 率先垂範

私個人もまだまだなところはもちろんありますが、できる限りベストを尽くして背中を追いかけてもらえるように、自分も常に成長するという率先垂範を心がけています。

2. Team Spirit（切磋琢磨）

ベーシックの行動指針「Basic Power」の中の一つでもあり、「切磋琢磨」という意味で捉えてもらえたらと思います。

ただ漫然と日々仕事をしているだけでは、なかなか同僚の働きに意識がいかなかったり、把握できないことも多いと思います。

そこで、良い仕事をしている人にフォーカスするMVP制度を作ったり、日々のGOODシェアができるような月次のmomentum MTGという場を設定したり、日々の業務では日報の仕組み化と、それに対してしっかりとリアクションするということなど、細かな仕組みを通じてお互いに刺激を受けて程よい緊張感の中で切磋琢磨できる環境づくりを心がけています。

▼実際の月次MVP表彰。完全投票制にして私は選出に関わっていないのもポイント

▼実際のGOODシェアの内容。良い働きをしたことへフォーカスが当たることで他メンバーも学びになると同時に、負けられないな！という健全な切磋琢磨の意識が生まれる

3. ビジョンの共有

持続的に成長していくためには、ベーシックやCS組織の目指すべきところに共感し、前向きに向上心を持って業務をしてもらうことが必要不可欠だと考えています。

そのために、ベーシックのビジョンをよりわかりやすく伝えることで共感を醸成したり、CSのビジョンを定期的に伝えて、共感度とモチベーションを上げてもらえるように働きかけたりしています。

その他の具体的なアプローチとして、何かを相談された時のコミュニケーションで、どこまで答えを与えて（ティーチング）どこまで自分で答えを導き出してもらうのか（コーチング）は常に考えていて、ベストな塩梅で対応できるよう一人ひとりに合わせてコミュニケーションをとっています。

すぐに答えを教えることがベストではない時って結構あるんですよね。また、フィードバックするときや何かを依頼するときは、その背景となっている考え方からきちんと伝えて、考え方を学んでもらえるように意識しています。

朝も夜も家事・育児があり時間がどうしても限られてしまうので、スケジューリングはものすごく大事にしています。

何に時間を使うべきなのか、話すべきなのかテキストでやりとりするべきなのか、タスクを捌く時間はどこにするのか、など、月初はかなり時間をかけてしっかりとその月のスケジューリングを行い、毎週末にも次週のスケジューリングの調整をします。

そしてそれを勝手にやるのではなく、特にマネジメントするメンバーには事情を伝えて理解してもらうことも大事だと思います。いつもメンバーが理解を示し、協力的に対応してくれることが本当にありがたいです。

また、特に意識しているわけではないですが、結果的にメリハリをつけて仕事をしているとは思います。

仕事で使う頭と家事・育児をする頭が全然違うので、家事・育児をしている時間は仕事のことを考えない（あるいは考えられない）。それが結果的に持続可能さを生み出しているのではないかと感じます。

色々言いましたが、結局は家庭と仕事で関わっている周りの方の理解と協力で成り立っているので、いつも感謝しています。