カスタマーマーケティングで、顧客の成功をもっと広く届ける

実は、ベーシックとの出会いは「間違えて問い合わせた」ことから始まりました（笑）

もともとはIT関係の企業を幅広く受けてみようと考え、SIer事業を展開する同名の別企業にエントリーするつもりで、会社名を検索していたんです。そこで出てきたのが株式会社ベーシックでした。

ですが、せっかくのご縁だからとお話を伺ってみると、人事の方の人柄と、会社が掲げる「問題解決集団」という言葉に強く惹かれていきました。実直な雰囲気の中で、一生モノのスキルを身につけられる成長環境だと感じ、入社を決めました。

入社後はferret Oneのセールスでお客様の事業課題に向き合う経験を積み、その後カスタマーサクセス部のハイタッチ支援で個社ごとの伴走を経験。現在は同部のカスタマーマーケティンググループに所属しています。

カスタマーマーケティングは、カスタマーサクセス部の中にある「ロータッチ・テックタッチ」※を担う部門です。

※ハイタッチ＝1対1での個別支援／ロータッチ＝複数顧客向けのウェビナー・コミュニティ等／テックタッチ＝ツールやコンテンツを通じた自動化された支援

カスタマーサクセス部の最終的なゴールは、ferret Oneを導入したお客様がferret Oneを使って、継続的に成果を出し続けられる状態（＝お客様のサクセス）をつくることにあります。その中でも私たち「カスタマー・マーケティング」はハイタッチ以外の手法を通じたサポートを行っています。

具体的には、

• 支援コンテンツの制作（使い方ガイド、ノウハウ記事、事例など）
• 新機能や活用方法を届ける企画（機能紹介セミナー、ノウハウセミナー、リリース情報の整理など）
• ユーザー同士が学び合える場の運営（オンラインコミュニティやイベントの設計）

といった施策を通して、利用促進とエンゲージメントの底上げを行っています。

お客様支援は1対1の担当CSによるハイタッチも重要ですが、リソースには限界があります。カスタマーマーケティングが支援の型化、情報提供の仕組み化、学習環境の整備を担うことで、担当CSが本来注力すべき個社課題の伴走に集中でき、結果として組織全体でのサクセス創出力を高める役割を担っています。

何事も施策を企画する際に、ペルソナをどれだけ具体的に描けるかは、施策の成否を左右する重要な要素です。私は元々セールスやハイタッチCSを経験していたので、「どんなコンテンツがお客様の成功につながるか（当時のお客様を思い出しながら）」「どんな情報があれば各部門で活用しやすいか」といった視点を忘れないように取り組んでいます。

私は、チームで仕事をするうえで「雰囲気」や「心理的安全性」はとても重要だと考えています。

カスタマーサクセス部に所属する中で、管理職の変更、会社目標の変化など、環境が変わるタイミングを何度か経験しました。そのたびにチーム内のコミュニケーションの取り方が変化し、自分含め一部のメンバーがそれに適応できない時期がありました。

そこで、「なぜずれが起きているのか」「私たちにとって理想のチームワークは何か」を整理するために、丁寧に情報収集を行い、状況を言語化していきました。いきなり結論を出すのではなく、まずはそれぞれが抱えている不安や前提の違いを出し切る場をつくることを意識しました。

メンバー一人ひとりの声を集め、共通の理解を作っていったことで、チームのコミュニケーションは少しずつ整っていきました。違和感を放置せず、自分から動くことで、組織は確実に変えられる──そう実感できた経験でした。

これまでの取り組みの中で特にやりがいを感じているのは、「ユーザーコミュニティ」に関わる仕事です。

ユーザーコミュニティは、ferret Oneのユーザー同士がつながり、成果創出を目指す取り組みです。導入いただいているお客様はBtoB企業のマーケティング部門に所属しているケースが多く、売上向上のためにさまざまな打ち手が必要になります。

そんなとき、やはり現場で生まれる知恵にまさるものはありません。ユーザー同士の知恵をシェアし合える場として、コミュニティを運営しています。

サービス提供の場面では、お客様との関係がどうしても「発注をする側」と「納品する側」という構造になりがちです。その点、コミュニティでは、理想に共感してくださるお客様と「一緒に」作り上げていくような感覚に近いと感じます。

コンテンツ制作やウェビナーのような施策に比べて難易度は高いですが、思わぬお客様同士のつながりや化学反応が生まれたり、ユーザー会を通じて刺激を受けてくださったお客様の反応を見られたりすると、やっていてよかったとしみじみ感じます。

私が大切にしているのは、「お客様一人ひとりのサクセスに向き合う」というマインドを持ち続けることです。

ロータッチの世界では、ハイタッチ支援と同様にお客様の課題を先回りして想定し、必要な情報を揃え、デリバリーしていく必要があります。

だからこそ、顧客の現場の解像度は常に高く保つ必要があり、ハイタッチの現場にも触れられるよう意識しています。「顧客のためにできることは何か」を自分の言葉で考え抜き、必要に応じて周囲を巻き込みながら行動できると、結果的に成果につながりやすいと考えています。

カスタマーマーケティンググループは、まだ立ち上げから日が浅く、これから施策の幅を広げていく余地が大きく残っているフェーズです。

たとえば、施策の再現性を高めるための型づくりや効率化、お客様の状況に合わせた情報提供の出し分け、コミュニティで得た学びをプロダクト改善により早くつなげる仕組みづくりなど、カスタマーマーケという領域で挑戦できるテーマはたくさんあります。

これから仲間が増え、メンバーそれぞれが得意なことを持ち寄りながら、ベーシックのCSが「マーケに閉じない事業全体への支援」を実現できるチームをつくっていきたいと思っています。